我，没想到，你和他，也可能都没想到：年年让许多汽车厂家如坐针毡的央视“店里就要花费成百上千元，甚至还可能过万。”其实这种曝光真的不在于曝光的是哪几家品牌的

  大多数车主都去过4S店修车，其中刚开车不久或只会开，对修车常识一无所知的车主不在少数。包括我家的那辆车才跑两万公里时就被无缘无故地换了正时皮带，直到在跑了八万公里后，才因4S店员工查看维修记录时无意间说出而知晓。

  有人说4S店里的售后人员不乏“火眼金睛”，一眼就能把你看穿，是对修车一窍不通呢；还是略有了解；又或经验比较丰富，从而判断出该不该向你下刀，或下几刀。

  自打知道了正时皮带的事情之后，我家那车绝大多数都是不进4S店了，而是改在一家固定的快修店修了。试想如果每一个车主都有类似的经历，那4S店是不是迟早要关门？！

  从我家那台中级用车过了“保修期”后的保养情况看，进一次4S店平均费用大约400——800元左右，有时候甚至过千元。当然这一个数字并不是在出事故的情况下。对大多数车主言，也会因车辆级别而上下浮动费用。因此大部分4S店的售后利润，也是维持整家店经营成本的大多数来自，部分运营状况良好的品牌店更不可思议的是盈余。这种盈余业内有个专业术语叫“零服吸收率”，特指售后服务产生的利润与经销商经营成本的比率，“零服吸收率”越高，表明售后利润状况越好。一家4S店“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润能支持企业八成的经营成本。一般一家开业3年以上销售业绩又不错的4S店，其“零服吸收率”能够达到100%，也就是说仅靠售后利润就可完全支撑企业的运营成本。

  如此看来，只要4S店好好维护现有客户，诚信经营，日子应该并不难过。但这些又必须是建立在每年不能让客户的流失率超过20%警戒红线的前提之上。对于一家4S店来说，一直在该店保养的客户被称为基础客户，其数量应达到每年2500-3000个。另外，客户一般每年进店维修保养的次数约为4次左右。以此计算，每家4S店应保持一年有10000-12000辆次的车辆进店维修。而正常每家4S店的客户流失率一年在15%-20%左右，一旦突破这条红线，对于售后利润作为重要利润来源的4S店，无异于是一场噩梦。

  随着连锁快修店的异军突起，以及消费者对于汽车维修知识的逐步了解，则有为数不低的“过保”用户离开了4S店。我曾专对于这个现象进行过调查，在南京某自主品牌4S店走访中发现，该店保修期满之后客户返店维修率已经降到60%以下，随着年份越高，返店率越低。

  四、五年车龄的车主返店率可能只有50%，而之后的车只有40%左右。尽管有些4S店已经针对“过保”车主制定了一系列的优惠措施，比如配件优惠、减免工时费、增加延保时长等。但面对仍然不断流失的客户，“想方设法”地将利益最大化又往往成为他们售后服务的首选。而央视这次曝光的“小病大修”的4S店或许只是随机调查而已。不过随机都能如此。那么更多4S店——

  在央视315晚会的曝光中，我注意到一个细节：央视调查人员将一辆售价30万元左右的该级别顶配车，开进了某4S店。这里的工作人员，甚至没有征求央视调查人员的同意，就直接将车子六个缸的火花塞全部更换。服务顾问说：火花塞是一套一套换的，没有单个换的，不换车没法走。最终，央视调查人员为此支付了690元的更换火花塞费用。

  同样“故障”在同品牌另一家4S店，修东西的人给出的处理方法还是更换火花塞，费用则是803元。

  同样车型的同一个问题，同样的解决方法，为何最终的维修费用会有100多元的差价呢？我认为无非就是在配件和工时费上，两家4S店的“宰法”不同。

  相信很多车主选择4S店维修，就是看中不少4S店所标榜的“原厂配件”和“专业方面技术”。那么事实果真如此吗？

  我曾在《“过保”车主为何会远离4S店》一文中写道，我曾以车主身份来到位于南京城南的某汽配城实地走访，很多商家都介绍自己卖的是原厂件，并宣称周边的4S店都会来这里进货。可据我所知，由于多数汽车生产企业与4S店之间都会签订相关合同，规定不允许4S店到市场上购买零配件，也不允许将原厂配售的零配件外卖，一经发现将予以重罚，甚至取消4S店资格。因此原厂配件只会在汽车生产企业和4S店提供。

  那么这些老板口中的“原厂件”又如何进入汽配市场呢？一位知情人士道出了实情：目前国内多数汽车厂家会授权技术过关的零部件配套公司制作零件，而生产出的零件按照订单形式由汽车厂家购买安装到整车上，这其中常常会多生产出一小部分零件，有些零部件厂的工人或者是内部人士就会偷偷摸摸卖出来，这便成了市场中所谓的“原厂件”。 而这些所谓的“原厂件”与部分4S店所使用的原厂配件唯一区别就是外包装不同，但在价格上却有着非常大差异。据这位知情的人偷偷表示，通常零部件配套企业为汽车厂家配套加工的配件，汽车厂家会在出厂价的基础上加价30%给4S店，4S店再加价30%，或更高价卖给修车的车主。换言之，同样的配件从零部件企业出厂到安装车主车上，价格已经翻了成倍或数倍以上。而现在由于“过保”客户的大量流失，也有4S店开始到汽配城来低价收购这种价格实惠公道的“原厂件”，再高价卖给车主，在保证维修质量的同时，又额外赚取了利润。最后他告诉我，当然这些4S店还算有“职业操守”，还有一些则是直接就拿一些价格更为便宜的副厂配件甚至“山寨货”，以次充好。

  除“原厂配件”有可能产生猫腻，那么4S店所宣传的“专业方面技术”又如何呢？我不否认，4S店里有很多技术水平极高的维修师傅，车企也会定期举行专业培训比武，但就央视“315晚会”曝光的现在的状况来看，不少4S店的技师处于“只换不修”的思维状态。我相信这就不是维修水平的问题，因为“换件”不但可以在“卖件”上动动手脚，还可在“工时费”上玩点花样。

  那么看似明码标价的“工时费”是否也隐藏着“猫腻”呢？目前，国内绝大多数4S店的工时费计算方式，都是工时单价乘以工时定额。其中，工时单价则是经过汽车厂家培训的熟练技术工人，一个小时内所完成劳动反映出来的价值。每个工时单价的费用，各厂家、各区域、各车型都不完全一样。工时定额则是指在一定的技术状态和生产组织模式下，按照产品工艺工序加工完成一个合格产品所需要的上班时间、准备时间、休息时间与生理时间的总和。

  简单说，有些项目耗费的劳动付出大，就得耗费数个工时，有些项目则需要少于1个工时，类似给维修保养项目定制的规定时间称为工时定额。不过，同样的劳动，不同人因其劳动能力不同，所需要的劳动时间也不同，因此维修工时费的计核方式难以确定，也没有一个统一性的标准可供参考，人为性的因素则在某些特定的程度上也影响了工时费的最终结算，这也就让不良4S店钻了空子。

  同时，同城同一品牌的不同4S店，其维修工时费也有一定的可能是不相同的。还比如，一个维修项目，店方说工时定额是8个小时就按8个小时收费了，但其是否线个小时的劳动，无人得知，也无从证实，这就存在欺客的可能性。

  除此之外，工时费也是最容易被重复收费的项目之一，我记得之前有同行就曾爆料，某4S店在对车辆前桥以及位于发动机底部油底壳做维修时，收取两个部件的拆卸工时费，实际上拆卸油底壳时必须先把前桥拆卸下来；还有更换刹车片，就需要拆卸轮胎，有些4S店则会收取更换刹车片以及拆卸轮胎两项工时费，这就不难解释为何会出现“同一处方，两种价格”的问题了。就这样车子修的多了，车主也就见得多了。有的会见怪不怪，但一定会有人从此选择不再光顾4S店——

  客观地说这次央视“315”晚会对部分4S店“过度维修”的曝光，会在某些特定的程度上给4S店带来诚信危机。但大多数4S店在运营中还有一个“死循环”，就为了周转，就必须拿到厂家的补贴，拿补贴就必须要达成目标，为完成任务就必然会“价格倒挂”也叫打折卖车，这也就必然导致卖车亏损，而卖车亏损就必须在修车上动歪脑筋了……

  在成熟的汽车市场，新车销售应该为经销商贡献20%-25%的利润，而在今天的中国汽车市场，不少品牌新车销售却长期呈“价格倒挂”。尤其是在销售不尽如人意的时候，4S店的库存就越高。

  因为汽车厂商为了能够更好的保证资金链健康，必然会将仓库存储上的压力转嫁给4S店。而高库存却占用了4S店大量资金，必然导致经营成本增加，甚至处于亏损状态。今天不少的4S店就是这样，车越来越难卖，利润也慢慢变得低。

  于是从去年开始，有些品牌经销商开始联名与厂商展开了增加额外补贴的上诉和谈判。

  于是也就有品牌厂家开始发放额外补贴，但谁都清楚，虽然厂商的补贴解决了经销商亏损的一时之需，但这种安抚办法是治标不治本的。因为，整个汽车行业系统性亏损由来已久，要解决经销商的亏损问题是一件庞杂的任务。

  另外种种迹象说明，今年有一定的概率会成为汽车从业者最难受的一年。一是市场需求放缓。二是产能供给大幅度的增加。三是过去两年透支了消费。比如限购，天津杭州广州深圳等地限购时都出现了抢购潮，同时也带动了一些类似城市的提前消费。

  可以预见，从今年开始，中国汽车市场将正式告别黄金时代，开始上演新的“淘汰赛”。

  而首当其冲的就是经销商。由于厂家迫于产能扩充，以及与同类品牌竞争的压力，在压库方面没有丝毫手软。目前已经有大型经销商集团由于资金链涉及断裂，接近停摆。有同行说，“再过一段时间，此类消息定会接连出现，关门、跑路将不再是什么新闻。”

  中国汽车市场“新常态”无疑也会影响到相关的服务商，包括汽车维修、保险、媒体等。客户日子不好过了，服务商的日子能好到哪里去？最后倒霉的就是汽车厂家和整个汽车行业了。

  观点 随着“315”的远去，被曝光与没被曝光的汽车品牌和其经销商，包括媒体，甚至包括帮助被曝光品牌“解围”的枪手，都已不再提及那事了。但请注意至少消费的人在修车时会想起那事。其实这才是最大的潜在危机。

  或许由于“315”晚会本身的公信力正在降低。也或许由于汽车质量上的问题比较普遍。还或许汽车行业相比别的行业具备更为完整的一套公关体系，被央视曝光后，这一些企业可以通过公关手段减少、降低“315”晚会的影响。但是整个汽车行业的黄金年代已逝去，这是你信与不信都摆在那里。

  所以说，不仅是4S店“危机”真的来了，即使是汽车厂家今年的日子也是真的不好过了。面对这样的新常态，汽车人该怎么样做出应对呢？我们一定要思考，政府职能部门则不仅要思考，还必须要拿出解决的策略，这也是我撰写本文的初衷。